第３支部（８〜１１月―４回シリーズ）感動づくり研究会を終えて
のべ５５名が参加
「感動づくりは」細かな努力の積み重ねから
竹内靖 （株）経営企画室
第３支部では支部方針で「研究会づくり」を掲げ、担当の副支部長を中心に発足・支援グループをつくりました。第１弾として「感動づくり研究会」で講師を務められた竹内靖氏〔（株）経営企画室・知多地区〕に、この４回の内容をふり返っていただきました。
第３支部の経営研究会の第１弾として開催した「感動作り研究会」が終了しました。多少場あたり的な運営となりましたが、４回シリーズで、のべ参加者数は５５名となり、会員の皆さんのこのテーマに対する関心の高さを感じました。４回を終え、具体的な成果を得られたという参加者は多分いないと思いますが、研究会を通じてのアウトプットの一部をご紹介しておきます。
得られた教訓５条
（１）顧客の不満解消に力をそそいでも、それは顧客に感動を与えることにはつながらない。不満解消活動と感動づくり活動は次元が違う。
（２）従って、顧客満足度アンケートを取ることは意義があるが、そこで明らかになった問題点を解決するだけでは、感動は与えられない。
（３）感動を与えるには、顧客との接点の量と質、タイミングが重要である。
（４）その接点において、顧客が（ａ）自分が大事にされた、（ｂ）自分の気持ちを理解してくれた、（ｃ）自分に関心を払ってくれた、といった気持ちを感じてもらうための「しかけ」づくりが重要である。
（５）どのように、その「しかけ」をつくるか？その第一歩は、まず自社と顧客の接点を洗い出すことであろう。そして、その接点ひとつひとつをつぶさに検討し、「感動を与えるエッセンスが盛り込まれているか？」チェックを検討していく。
さらに多くの支部研究会を
以上のような手順で、自社の顧客接点を分析・検討していく中で、顧客に感動を与えるさまざまなしくみをつくり上げていけるのだと思います。この作業は並大抵のことではありません。しかし「感動づくり」は、そういった細やかな努力の積み重ねから開発されていくのだと思います。最後に、参加者から今回の研究会の運営についてとても前向きなご意見・提案をたくさんいただきました。今後はそのご意見などをもとに、さらに会員企業自身に役立つ研究会が生まれていくことを楽しみにしています。
