「リピーターをつかむ！」
～行政、支援機関との意見交換会も開催
会員４名が出席
東海財務局ならびに中小企業基盤整備機構（略称／中小機構）中小企業大学校瀬戸校が主催する「サービス産業の生産性向上に向けた勉強会」の今年度第２回が開催され、サービス事業者として、愛知同友会から徳升忍相談役、石塚智子副代表理事をはじめ４名が出席しました。
勉強会では、道家睦明氏（中小機構・中小企業支援アドバイザー）より「顧客満足経営のポイント」をテーマに講演が行われました。また顕在化してはいなくとも、顧客の求めを丁寧に汲み取ることで高い顧客満足を実現している２社（やまちょう、お宿のざわ）から実例報告が行われました。
期待を『少し』超えること
道家氏からは、実例を交えつつ顧客満足を高めるポイントが整理されました。顧客満足を、「期待を『少し』超えること」と定義しつつ、その実践においては費用と手間を不必要にかけないことが大切と指摘。さらに、そうした顧客満足を引き出す経営の原動力は、社員・スタッフの働くことへの誇りにあることが強調されました。
企業２社の実例報告では、顧客の背景や、声になる前の望みに思いを致す努力、自社のみならず地域全体と共有できる価値を創造する視点を持つこと。そして、従業員への想いを経営者が伝える努力を怠らないこと、自社が顧客に提供するサービスのコンセプトを明確に持つことなど、企業経営において普遍的な観点が報告されました。
現場の要望を伝える
勉強会終了後は、講師陣と支援機関（愛知県内の公的金融機関、民間金融機関など）、サービス事業者（６社）での意見交換会と交流会を開催。サービスの最前線に立つ社員の教育などへの考えや、各企業での実践模様を交えた意見交換、さらには立場を越えた交流が行われるなど、終始なごやかな雰囲気の中で締めくくりとされました。
